Desconfortos e negligências aéreas

Desconfortos e negligências aéreas

Não é desconhecido o fato de, durante os voos, os aviões atravessarem áreas de instabilidade, enfrentando turbulências e gerando desconforto, por vezes, assustador, nos passageiros. Mas o desconforto não ocorre, com as companhias aéreas, somente durante o voo. Os desconfortos vão desde as enormes filas para a realização do check-in, até atrasos e cancelamentos, sem qualquer explicação ou satisfação aos clientes.

Nos atrasos, a simples comunicação de atraso, seguido de um solene “agradecemos a compreensão”, parecem resolver as coisas, embora quando o atraso é do passageiro, a compreensão passa longe. As marcações de assento são outro fator incompreensível: nas marcações os voos parecem sempre estarem cheios, embora no momento do embarque não esteja exatamente assim. Por vezes há, inclusive, a solicitação de mudança de assentos, para balancear o peso na aeronave. Overbooking é outra prática danosa, índice da incompetência das empresas aéreas, seja na comercialização de seus serviços, seja no trato interpessoal com seus clientes.

Apesar de a Resolução ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil - no. 141/2010 orientar os direitos dos passageiros e os deveres dos fornecedores de transporte aéreo no Brasil, ainda é comum a inobservância desses direitos, mesmo quando eles são exigidos junto às companhias. O caminho, por vezes, passa pela própria ANAC, que regulamenta o setor, indo para a justiça comum, quando não há acordo. Como o Brasil tem um dos maiores índices de reclamação de transporte aéreo do mundo, a ANAC criou um portal para receber essas reclamações. O portal Consumidor.org é a segunda instância das reclamações, sendo as próprias empresas aéreas a primeira instância.

Nesse contexto, as companhias aéreas têm, de modo geral, agido de dois modos básicos: ativa e passivamente. Na primeira, a empresa conhece a legislação e, proativamente, não aguarda as reclamações, antes já assume o problema e busca resolvê-lo. Nessa orientação a empresa, ao verificar atrasos e cancelamentos de voos, orientam seus clientes e providenciam o atendimento do que é previsto na resolução da ANAC, seja alimentação, reacomodação em outro voo ou assistência local, chegando a oferecer aos seus clientes uma compensação pelo transtorno causado, como um voucher para ser usado na companhia aérea. No segundo caso, as empresas, conhecendo a resolução 141/2010, preferem aguardar a manifestação dos clientes, eximindo-se da responsabilidade de atendimento de que trata a resolução. Nesses casos, cabe ao passageiro buscar seus direitos, por vezes negados nas primeiras instâncias recorridas.

Naturalmente que empresas são criadas e se desmancham. No caso de empresas aéreas, talvez com maior agilidade que em outras áreas. Inseri-las no contexto dos ecossistemas talvez seja uma solução, enxergando que clientes são a razão e o motivo de seu negócio, portanto não deveriam ser negligenciados. Em tempos de consumo baseado em relacionamento, as empresas aéreas, tal qual empresas de telefonia e de planos de saúde, deveriam participar de modo mais atento no contexto das empresas proativas, tendo os clientes como parceiros, deixando o pequeno lucro imediato em prol de sua permanência no mercado. A escolha entre proatividade e passividade não se resume no momento do atendimento ao cliente, mas se alastra na permanência dela mesma no mercado.

Ao finalizar a viagem, mais que ouvir um agradecimento pela escolha daquela companhia, o passageiro deveria receber o cumprimento de ser parceiro, integrante de um ecossistema que mantém a cia aérea no mercado, e nas nuvens.

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