Um Novo Mundo de velhas práticas

Um Novo Mundo de velhas práticas

O setor varejista parece ter gostado do século XX. Suas práticas se consolidaram naquele século de tal modo que é difícil avançar até o tempo presente. A dificuldade e a burocracia de venda é tamanha que torna-se improvável que vendas sejam efetivadas. Há duas semanas passei por isso, quando tentei realizar algumas compras nas lojas Novo Mundo. De início tudo ocorreu normalmente. Mas eis que seria preciso uma ligação para conferir alguns dados, dentre os quais se a compra havia ocorrido em loja física ou pela Internet. Informada que o fiz em loja física, a atendente cancelou a compra, visto que o sistema usado na loja física registrava que a compra havia ocorrido via Internet. Lamentavelmente, a empresa não conhece seu sistema. Em uma segunda tentativa, dois dias depois, a ligação de confirmação caiu no meio da conversa e não foi finalizada. Novo cancelamento.

Fosse caso isolado, poderíamos reputar à incompetência da loja no exercício de seu ofício - vender. Mas o caso parece emblemático para as práticas que gritam por mudanças. Diante da diversidade de sistemas de pagamento - cartões de crédito, débito, boleto, Pagseguro, Apple Pay, PayPal, dentre outros -  e de uma série de informações online, para consultas e verificação de crédito, algumas empresas ainda se valem da burocracia passiva - aquela que aguarda a iniciativa do cliente - ao invés de serem minimamente proativas. Enquanto sites de vendas buscam facilitar o consumo, tornando a experiência de compra algo rápido e prático, lojas como a Novo Mundo adotam procedimentos medievos para validação de crédito.

As entregas são outro ponto nevrálgico. Ao adquirir algum bem que demande entrega, as lojas parecem querer que o comprador permaneça no local de entrega por tempo indeterminado. É normal, para elas, indicarem um prazo de entrega. Caso haja negociação, um turno pode ser definido, muito a contragosto. Hora marcada ou comunicação com a entrega, para alinhamento, jamais. A era da conectividade e da comunicação só está presente nas ofertas que pululam pelas janelas das redes e mídias sociais. Mas quando o assunto é o negócio, que inclui, além de atrair o cliente, o atendimento, a entrega e o pós-venda, fidelizando o cliente em um ecossistema de negócio, o interesse e a competência se diluem, virtualizando-se.

As modelizações de negócios, na era da conectividade, demandam inteligência e proatividade na formação de ecossistemas que consideram o todo: desde a venda e o uso até o descarte do produto. A utilização de sistemas modernos de acompanhamento de toda a venda, da etapa de pós-venda e mesmo de apoio no descarte do eletro ou outro produto ainda é um desafio para os lojistas e suas mentes com foco em uma cultura de consumo do século passado. Será preciso atualizar o modelo para sobreviver, e isso não é força de expressão

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