Barrados no banco

A área econômica é, em tese, uma das mais adiantadas quando o assunto é tecnologia. Seja na segurança, inclusive e principalmente cybersecurity, seja no atendimento, há muito vemos inovações que reconfiguraram a relação entre bancos e clientes, como os totens de autoatendimento, netbanking e  bancos sem agência, com soluções em aplicativos próprios e em redes sociais,  disponíveis a partir da tela de celulares. Essa prática eliminou um percentual considerável de ações que necessitam de atendimento presencial, em agências, reduzindo filas e otimizando os serviços bancários mais usuais.

Todavia, quando há a necessidade de atendimento presencial, alguns bancos e agência prezam pelo péssimo atendimento, retomando a já desbotada ideia de que o serviço bancário é uma benesse concedida aos clientes, por vezes tratados como opositores ou estorvo. Desde os detectores de metais que, por vezes, criam situações embaraçosas aos clientes, até os tais serviços personalizados, quase nunca respeitados na prática, impera a lógica de que o serviço oferecido não é bancado pelo cliente, portanto o cliente que deve se organizar para ser atendido. Serviços diferenciados, considerados premium e com agências ditas exclusivas, tendem a tratar melhor o cliente, embora estes sofram quando necessitam de atendimento presencial. O Banco do Brasil possui as categorias Estilo e Private, o Itaú mantém seus clientes no Personalité e o Santander possui o Van Gogh, para citar alguns exemplos. Contudo, as poucas agências exclusivas para tais atendimentos resultam em um problema, ao invés de uma solução: a necessidade de atendimento em agências convencionais, caindo por terra os serviços diferenciados tão propagados pelos bancos. Aos pobres mortais, permanece a regra de atendimentos pouco cordiais e em horários reduzidos.

No centro da questão, é possível localizar o problema: o cliente não é, de fato, a prioridade dos bancos, embora seja a fonte de receita, sua galinha dos ovos de ouro. Algumas agências são diferenciadas, com modelos de atendimento igualmente personalizados. Mas os serviços ou o atendimento, fora das agências tidas como modelo, perdem o caráter de singulares, causando experiências frustrantes nos clientes. A regra de atendimento em, no máximo, 20 ou 30 minutos, jamais foi cumprida, embora as agências exibam em seus murais, por força de lei, essa informação. Os atendimentos bancários se assemelham, boa parte das vezes, a atendimentos em serviços públicos, quando o atendente não vincula seu fazer a existência de seu emprego. Nos setor público, perde-se a perspectiva de cidadania. Nos bancos, de civilidade.

Nos serviços diferenciados dos bancos, não é incomum que haja serviços especiais, como atendimento no local de preferência do cliente, buscas e entregas de documentos e afins. Mas quando o atendimento é na casa do banco, em uma de suas agências, o tratamento parece retroceder 30 a 40 anos. Funcionários pouco interessados em tratar bem o cliente, pouca informação disponível e a certeza de que, em se tratando de serviços bancários, o cliente é melhor atendido por máquinas que por humanos.

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